|
Коммуникации с клиентами стали эффективнее |
|
В компании ПАО «Россети Московский регион» разработана и введена в промышленную эксплуатацию автоматизированная система «Виртуальный диалоговый офис взаимодействия с клиентами» (ВДО), которая позволяет мгновенно отвечать в чате на вопросы потребителей. Это эффективный канал коммуникации, разработанный на основе технологий обработки массивов данных, искусственного интеллекта и машинного обучения последнего поколения.
ВДО работает в формате чата на web- и мобильных ресурсах компании: в Личном кабинете https://lk.rossetimr.ru, на Портале по технологическому присоединению https://utp.rossetimr.ru и в мобильном приложении взаимодействия с клиентами.
ВДО позволяет клиентам получить ответы на самые разные вопросы. Система проконсультирует по деталям технологического присоединения: можно узнать о способах подачи заявки, сроках и ходе ее рассмотрения, стоимости присоединения и срокам выполнения всех необходимых мероприятий для завершения процесса техприсоединения. Искусственный интеллект ответит на вопросы об аварийных и плановых отключениях электроэнергии, подскажет, как подать заявку на замену прибора учета или консолидацию электросетевого имущества, как передать показания счетчика, расскажет о доступных дополнительных услугах, а также сообщит адреса и время работы клиентских офисов, ответит на вопросы по работе в Личном кабинете взаимодействия с клиентами.
Виртуальный диалоговый офис – это понятный навигатор и справочная информация по услугам компании, онлайн ответы в режиме диалога. В настоящее время клиентам уже доступен широкий функционал системы, который в 2022–2023 гг. будет доработан и расширен. В частности, внедряется функция ведения диалогов в голосовом формате, в том числе синтез голосового ответа чат-бота, предоставления информации по аварийным/внеплановым отключениям электроснабжения потребителей и качеству поставляемой электрической энергии, информации об отмене плановых отключений, скачивания синтезированного ответа.
Для повышения оперативности ответов на вопросы клиентов планируется внедрение автоматической классификации запросов и дальнейшей маршрутизации телефонных звонков, согласно существующим кнопкам IVR, а также функции автоматической регистрации обращений.
В части технологического присоединения в планах внедрение функционала калькулятора расчета предварительной стоимости присоединения и калькулятора расчета необходимой мощности. Кроме того, ВДО будет дополнен возможностью проведения анкетирования клиентов, как при входящем звонке, так и посредством их обзвона.
Внедрение автоматизированной системы «Виртуальный диалоговый офис взаимодействия с клиентами» ПАО «Россети Московский регион» позволило автоматизировать процесс предоставления ответов на вопросы клиентов и сократить время на подготовку ответов. У клиентов появилась возможность получить необходимую информацию оперативно с помощью смартфона или компьютера, без звонка в контактный центр или визита в клиентский офис.
|
ЭНЕРГОЭКСПЕРТ 